李浩:在微信上面怎么做客服?


懂了再做就晚了

上个月我们新来一个客服。

公司的招聘严格按照产值比,自营销量增长到一个值,即启动招聘程序。

她的第1个月工作是把几百篇公众号文案整理到简书上,按照产品分类做文集,按照用户反馈分类做专题。

代理可以直接分享简书上面的文案,没有品牌方的联系信息。

一不小心我们写了30几万的产品文案,直接给合作伙伴开放使用。

据我所知,进口保健品品牌,没有其他家为渠道做这么多内容的。

她的第2个月工作是学习怎么做微信客服。

这个也很简单,只要稍微用点心就能上手。

主要的原因是老员工在过去一两年中,整理了很多运营的框架,新人一来,按照套路学习,再鼓励改良。

例如,社群活动的框架,一目了然:

涉及到微信客服,情况千变万化,那我们以什么为出发点呢?   我们归纳了两个出发点:   1、利他思想   一定从帮助用户的角度出发,而不是从销售出发。   社交电商的本质是社交,一对一服务,交往几个回合,用户很容易感知到你的出发点。   用户购买产品和服务的目的是解决问题,我们就针对问题提供知识、解决方案,最终是让用户受益。   至于销售,那是水到渠成的事情。   2、终身价值   我们之所以选择加拿大进口的食品、营养品作为运营主体,就是考虑到下面三个因素:  

复购率

利润率

可持续性

  产品是工具,用户是资产。   以用户的终身价值为出发点,能让客服工作更有持续性。   刚来的客服经常问,这个怎么办,那个怎么办,尤其是涉及到是满足公司利益还是满足用户利益时。   我就直接让她按照这两个出发点做决策。   例如这周的事情,   有个用户周末在商城下单护士茶,一款百年历史的有机草本,主打睡眠改善,正好周一做七夕优惠活动。   第一个问题:  

要不要通知这个用户优惠活动?

  利他思想,当然要!是你的朋友你要不要帮他省钱,所以要主动通知。   第二个问题:  

用户可以退掉之前的订单吗?

  终身价值,当然可以!可持续的复购才代表用户认可我们,所以要主动告知可以退单再下。   后来我们就是这么做的,不知道这个用户是否会看到这篇文章。   一次两次三次,用户终究会知道我们的发心。   小结这两个出发点的好处:   利他思想能让繁杂的客服工作充满正面积极的情绪。   终身价值能让零散的客服工作从时间点扩展到时间线。   边做边领悟吧。   同样的,任何工作建立框架,先照做,再积极改良。  

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下面是在朋友圈看到的10条规则,觉得有道理,一并分享:   NO.1 绝对不要浪费时间和客户讨价还价,一秒钟都不要,宁可赠送东西也绝不降价,如果客户坚持要降价,过滤掉这个客户; NO.2 只有客户主动加你好友,主动给你留言,主动要求成交,绝不要主动和客户聊天,要求客户购买,一定要有自己的立场; NO.3 你要学会拒绝客户,不是对方想买就卖给他,吸引“哪种”客户比吸引“多少”客户重要,开除一些不合格的客户,留更多的精力照顾其他客户。 NO.4 如果留言内容都是一些“在吗”,“你好”之类的就可以判断这是一个新手,一般有诚意的客户都会多打一些字,并且能够提交重点,或者一些疑问,或者一些要求等等。 NO.5 不要把你的专业知识,时间,盲目地拱手送人,毫无用处,大家对别人免费得到的东西,提供的资讯,都不觉的有价值,把你的时间给予值得帮助的人。 NO.6 人的思想境界是不一样的:要搞清楚:你定位的客户是哪个级别,然后再决定,你给予他的价值是什么。 NO.7  绝大多数的产品卖不掉,有一个被忽略的原因。是顾客觉得你的产品对他不重要,学会预先配置法则,是任何一个人想成为一个营销高手的必经之路! NO.8 赚钱就是帮人解决问题。我们帮人解决的问题越多,我们的收入就越高,因助人而自助。 NO.9 学会过滤客户,帮助那些值得帮助的人,不要把时间浪费在解释上面,否则就失去了帮助那些值得帮助的人的时间,这是机会成本! NO.10  对于挑衅,无理取闹者,直接行使你的权力,多一句话都是奢侈,多一秒钟都是浪费。

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李浩

富兰中国CEO

APICS认证CSCP,专注社交电商

 

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