石卓玺:一家最体贴的酒店能看到什么?【案例】


现在国内酒店都太恶心了,不管是服务还是什么;能给人留下非常好的印象的基本没有,在个人意识里好像就喜来登还算不错。创造和完善空间太大了!

 

之前就听说国外一家酒店当老客户去的时候连上次居住的时间,房间都能给你记住,保持原样的布局;时间久了不去还给你打电话以家人的口气去问候问候,国内有么?能看见服务员脸上一直挂着笑容都算不错了;现在又看见一家不错的酒店依旧是国外的,让人不得不感慨。

 

澳大利亚奢侈型连锁酒店Art Series!推出了“世界上最晚的退房制”!

 

在Art Series看来,既然没有新住客,何必非要在上午11前点将原来的住客赶出去呢,既然能安安逸逸的与用户来个良好的交集,为什么要在鸡蛋里面挑骨头,找不快呢?他们主张,在传统淡季,只要没有新客入住,你就大可一直住下去了!

 

若是新客下午3点才入住,你就可以呆到3点才走;若是5点呢,自然可以呆到5点,以此类推。若是足够幸运,当晚无人入住,你就可以免费再住一宿。对酒店来说,如果没有新用户入住,这个基本上没什么损失。

 

但就这一举动,它到底好在了哪里?我们板着指头算算,詹少青说的不错:

 

1、自然而然的口碑传播,我们都遇到过,明明下午才要离开,也没有新客入住,服务员楞是打着电话使劲催,在中午之前将你赶出来。虽则理解其商业考虑,心里却也难免老大不情愿,被人赶总是不容易被自己接受,不是?没有新客入住,自己便可以一直待下去,天下竟有这样的好事?

 

Art Series另类玩法,戳到消费者的心里,话题性十足,吸引眼球,实现病毒传播。不知道的人从此知道有家这样的酒店,留下最初的印象;知道的人亦平添了份好感,增加再次入住的概率。这样的传播效果,岂是寻常广告所能比拟?

 

2,不是促销,胜过促销,既然是传统淡季,房间住不满,空着也是空着,何不干脆将它们免费送给现有的住客继续居住?同为酬宾活动,这远比大打折扣来得巧妙,于品牌更有益。一来无需担心传统折扣促销方式可能带来的品牌形象损害,以及竞争对手可能采用的过激应对;二来又能给住客带来实实在在的实惠,营造良好的消费体验,提高顾客满意度与忠诚度,可谓一举两得。

 

3,与其花费,不如让利,与其花费巨资大做广告,让各大媒体和代理商捞足了好处,倒不如将广告费拿出来让利于消费者。顾客理念不是刻意地去迎合,而是打心底去对他好。这才是最根本的顾客理念:处处从顾客需求出发,时时为顾客利益着想。消费者高兴了,自己也能真正高兴起来。

 

这大概亦是时下许多品牌沉陷的迷思:口口声声“顾客至上”,实际操作起来却更愿意向电视台支付巨额广告费,忽略的用户的感受。前几天说老板和员工竟然能长期的合作,和睦相处了,仅使用了一个策略,把二者的需求结合起来,给员工他们想要的。

 

Art Series的这个玩法也一样。在国内太多让人不舒心的服务了,我觉得现在的营销机会,在服务上突破核心竞争力要比在产品上突破核心竞争力来的实在,你说呢?中国最缺的的就是好服务,好产品不缺。

 

作者:石卓玺 威信/企鹅:986342346

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