大鹏:真正的口碑是超越用户期望值


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这两天在外地出差,有一条高速公路刚刚开标,为了正常的业务对接,我又开始跑起了“马拉松”,平均一天500公路。

 

今天晚上在一个小镇上请领导吃饭,连司机一共7个人,开了两支老友记,总量控制,一个人3两多,正合适的感觉,要知道前两天已经连续作战了两天。

 

镇上没什么大酒店,这家小店也很普通,起初领导说就到这家吃的时候,我还感觉有些不合适,特别是进店以后连包厢都没有,只有大厅3张小圆桌;领导一个劲地说就这里,我也就恭敬不如从命。

 

坐我旁边的是一位内蒙的项目副经理刘总,边喝酒边冒汗,不是其他原因,就是自然地出汗;凭我的经验,这种人往往喝不醉,边喝边挥发。

 

刘总是82年的,去年生了一对双胞胎,所以整个人看着都是精神抖擞的;他跟我介绍说,“你别看这家小店不起眼,老板就靠这家店的生意,一年时间在县城买房了。”

 

我有些诧异,怎么可能,这分明就是再普通不过的乡镇小餐馆,上下两层,一楼是大厅几个圆桌,二楼据说有几个包厢;后来我问刘总得知,这就是普通的夫妻店,然后请了几个人帮忙而已。

 

谈话时还没有上菜,大家喝着茶水;刘总又跟我说,“等下吃完饭会有水果送过来,哈哈”;看得出,他对这个服务很满意,要不然他不会自动做广告宣传!

 

接着陆陆续续上菜了,因为是请领导吃饭,我们点菜的时候也相对比较丰富,什么红烧牛排、开味鱼头、大盘牛肉...,大概10个菜左右,一开始对菜品还没感觉,后来菜陆续上齐以后,我们不禁称赞,“大厨手艺!”

 

后来我也没去打听厨师的来历,估计是“练家子”,在外面闯荡过回乡创业之类的;但是这菜品摆在一个普通乡镇小餐馆,真让人叫绝!

 

快结束的时候,老板娘送来一盘金橘(连皮一块吃的那种),刘总冲着我说,“怎么样,我说什么来着?”,没过会儿,刘总冲老板娘说,“再来一盘呗?”

 

“好的,等下马上来!”,老板娘爽快地答应,又送了一份金橘。

 

买单的时候是张总去结的,送走领导以后,张总跟我说,“这地方吃饭真便宜,今天这顿饭才200多!”

 

我一听也感觉有些惊讶,又是大厨手艺又是一份接一份地送果盘,10来个菜,个个都是大厨范,加一块不到300块钱,明显超乎我们的期望值!

 

为这家普通的乡镇夫妻店点个赞吧,难怪他们开这家店一年时间在县城买房,没有常年累月的客源是不可能实现的。

 

我不知道以后还会来几次这个小乡镇,但是可以肯定的是,下次再来的时候,吃饭一定还会选择这家小店;而经常在这里工作的人,像刘总这些在此修高速公路的人,一定都是他们家的忠实顾客。

 

其实,真正的口碑不一定就是便宜,而是超越你的期望值;因为任何时候,用户并不喜欢便宜,而是喜欢占便宜的感觉!

 

期望越大,失望越大!

 

这家不起眼的小店,一开始都没有抱有很大期望;但是他的菜品一出,让人感觉是星级酒店的手艺,他赠送的服务,让你都过意不去,慢慢地让你刮目相看;当远远超乎你的期望值时,你就不自然地为他做起广告来,就像刘总跟我宣传一样。

 

所以,我曾经说过,“用5星级酒店的标准去开一家沙县小吃店,一定是生意火爆!”,看起来是投入大,但是持续不断的客源满意度,也会给你积累想象不到的收益!

 

超越用户期望值,需要怎么做呢?

 

1、 提供品质过硬的产品和服务,这是基本的原点;

2、 放弃常规理解的“正常利润”,真正做到物美价廉,就像小米手机,在智能机起步时期,最先推出1999的智能手机,直接秒杀那么4、5千元的机型。

3、 把每一个用户当朋友,朋友说送个什么玩意,你肯定不会拒绝,而这种态度用在普通顾客身上,瞬间可以俘虏用户的心智。

 

说到这里,又不得不说下老友记如何超越用户期望值的:

 

1、 率先在业界推出“三百自律”,其中一条是100%纯粮食酿造,对于白酒来说,这是最过硬的指标。

2、 老友记定价218元,但是其包装和品质,敢于建议用户“盲品”,直接PK对象是价位在3、4百元的洋河天之蓝、四特东方韵蓝韵等。

3、 老友记的社群模式,在于和用户交朋友,“不追求销量,只追求用户满意度”,其核心原因就在于超越用户期望值。

 

“不做广告,做自媒体”,这是老友记的口号,但是自媒体只是载体,真正不做广告的背后,是做用户口碑;而真正的用户口碑,不一定就是价格便宜,而是超于用户的期望值!

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我是大鹏,80后创业者,秦王会终身会员;大学毕业考入事业单位编制,从事高速公路施工;2012年辞职创业,创办江西驰和建设,目前为国家二级施工企业;2014年创办白酒品牌老友记,开创白酒行业的“爆品+自媒体+社群”模式。

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